一、起草背景

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”加速推進和群眾辦事數(shù)字化、信息化應(yīng)用不斷深化，老年人、殘疾人等特殊群體因缺乏對現(xiàn)代科技的適應(yīng)能力而被迫成為“數(shù)字弱勢群體”。為解決群眾辦事流程不熟、操作不便、出行不便等痛點難點問題，全面落實國家、省、市關(guān)于政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化工作部署，市行政審批局按照省政務(wù)辦《關(guān)于印發(fā)依托省一體化政務(wù)服務(wù)平臺開展政務(wù)服務(wù)線上線下融合和向基層延伸試點工作方案的通知》（蘇政務(wù)辦發(fā)〔2023〕36號）要求，積極運用新技術(shù)、新模式、新手段提升政務(wù)服務(wù)線上線下融合水平，拓展和創(chuàng)新公共服務(wù)應(yīng)用，滿足老年人等特殊群體多樣化辦事需求。

二、出臺目的

通過便利化辦事新途徑，改善老年人等特殊群體辦事不便等問題，進一步提升群眾辦事便利度、滿意度和獲得感，致力打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的基層數(shù)字化服務(wù)體系。

三、主要內(nèi)容

（一）規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品。

根據(jù)已形成的各類清單，分類梳理城市和農(nóng)村適老服務(wù)事項清單，同時建立動態(tài)調(diào)整機制，定期維護并更新清單事項。以事項清單作為窗口劃分參考依據(jù)，合理布局各級大廳的窗口位置，并組建綜窗、綠色通道等集成窗口，受理群眾各項政務(wù)服務(wù)需求。在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)宿遷旗艦店建設(shè)適老服務(wù)專區(qū)，推進線上線下辦事渠道同步完善。

（二）創(chuàng)新服務(wù)模式。

與江蘇有線合作，將有線電視作為政務(wù)服務(wù)媒介，重點聚焦農(nóng)村適老服務(wù)事項，開發(fā)展示辦事信息、提供代辦通道、提醒注意事項等功能。同時依托12345政府熱線設(shè)立敬老專席，24小時即時回應(yīng)老年人政務(wù)服務(wù)需求。針對簡易高頻事項提供免申即享服務(wù)，通過系統(tǒng)比對自動匹配服務(wù)對象，主動提供政務(wù)服務(wù)。支持鼓勵有條件的地區(qū)打造遠程可視化、線上面對面的服務(wù)平臺，探索視頻客服、AI客服、“數(shù)字人”客服等在線服務(wù)模式，提供全程在線的答疑咨詢、即時指導(dǎo)、幫辦代辦、材料傳送等服務(wù)。

（三）提升服務(wù)質(zhì)量。

積極完善各級政務(wù)服務(wù)場所基礎(chǔ)助老、助殘設(shè)施設(shè)備，包括老花鏡、輪椅、手語在線翻譯機等，將辦事流程以多種形式直觀展現(xiàn)于大廳各區(qū)域。在導(dǎo)服機、自助服務(wù)機集成老年人常辦高頻事項，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)設(shè)備。各級政務(wù)服務(wù)大廳組建專業(yè)化敬老幫辦代辦隊伍，樹立親和力強、辦事效率高的窗口形象，為特殊群體提供“全程陪伴、全程幫辦”的貼心服務(wù)。

（四）完善服務(wù)機制。

建立預(yù)約延時服務(wù)機制，對辦事人員需要“延時辦”或“錯時辦”的，可采取網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等方式提前預(yù)約，窗口人員延長辦公時間為其辦理。大廳建立潮汐窗口，解決密集辦理或辦事人員扎推排隊等問題。對高齡老人、殘疾人等特殊群體提供預(yù)約上門幫辦服務(wù)，政務(wù)大廳工作人員根據(jù)約定時間上門辦理，實現(xiàn)辦事“不出門”。